Los consumidores se han acostumbrado tanto al tiempo real, a lo rápido, que se ha creado una cultura de lo instantáneo


Es uno de los rasgos que se suelen asociar rápidamente con los millennials y con las características que los hacen distintos a otros consumidores. Los millennials odian esperar, ya sea el autobús urbano que tendría que haber pasado dos minutos atrás, que llegue el producto que compraron online o que le atiendan en el servicio de atención al cliente de su operadora de telecomunicaciones de cabecera, ese que le dijo que en unos minutos le pasarían con un operador y que lo ha empujado a escuchar su música de espera durante mucho más que unos minutos.

Pero sin embargo, y aunque los milllennials son la muestra más clara y evidente de cómo están cambiando los consumidores, no son los únicos que tienen cada vez menos tolerancia a perder el tiempo. Ellos pueden ser los más habituales en las listas, pero no son los únicos. Los consumidores en general tienen cada vez menos tolerancia al tiempo perdido, lo que hace que se pueda hablar ya de la Generación Impaciente, un nuevo grupo de consumidores que, más allá de su edad, lo que tienen en común es que no les gusta esperar.

No hay datos generales y globales sobre quiénes forman parte de la Generación Impaciente o cuántos consumidores pueden entrar en este grupo, aunque algunos datos concretos sobre mercados exactos pueden dar una pista sobre cómo son los consumidores y qué peso tiene (creciente) la impaciencia en las decisiones de consumo. Según un estudio de Interparcel entre una muestra de consumidores británicos uno de cada dos consumidores aseguran que se han convertido en mucho más impacientes durante los últimos cinco años y un tercio de los consumidores señala que no tiene paciencia en absoluto.

Y esto tiene un efecto total sobre cómo consumimos y sobre las cosas que esperamos de las marcas. El estudio británico señalaba que no se esperan más de 10 segundos para que una página cargue, 16 para que un vídeo online se almacene y 5 minutos en un bar antes de levantarse e irse. Incluso en las cosas en las que no se tiene control se mantiene durante poco tiempo la calma: el tiempo medio antes de enfadarse y perder los nervios ante un tren retrasado o un atasco de tráfico son 13 minutos.

Por perder, hasta se ha perdido la paciencia con los amigos y se es menos capaz de esperar tiempo a que ellos respondan o aparezcan. “Incluso en nuestras vidas personales esperamos respuestas más rápidas y contacto regular”, apuntaba uno de los responsables del estudio. “Internet ha hecho que esperemos mucho más de las empresas y de los servicios que usamos”, añadía.

Y este efecto de la impaciencia creciente también alcanza a lo que nos hace felices. Los consumidores se han acostumbrado tanto al tiempo real, a lo rápido, que se ha creado una cultura de lo instantáneo. Los consumidores, como concluía un estudio del Pew Research Center, necesitan una recompensa, una gratificación instantánea o perderán la paciencia. Es lo que ha llevado, por ejemplo, a que los vendedores online se hayan lanzado a una carrera por entregar todo en el mismo día.

Esta realidad hace que las empresas tengan que ser mucho más conscientes de los tiempos y también que tengan que esforzarse mucho más a la hora de ser capaces de cubrir los fallos que puedan tener y que puedan afectar a cómo se perciben los tiempos de espera. Y aunque muchas veces los tiempos no se pueden evitar, si se puede jugar con diferentes elementos para hacerlos más llevaderos, como recuerdan en un análisis de The Drum.

Así es muy importante jugar con el contexto. Sucede, por ejemplo, con las tiendas online que han modificado los botones de ‘registro’ por un ‘continuar con la compra’. La sensación que despierta al consumidor es que todo fluye más rápido y que se han eliminado los obstáculos.

Y aquí también juega, como segundo punto vital, el saber emplear mejor las pequeñas cosas. Las pequeñas cosas tienen grandes efectos, como recuerdan desde el medio, ya que pueden servir para solucionar problemas y ser más eficientes. Por ejemplo, permitir hacer búsquedas simultáneas o múltiples en el site de la compañía puede hacer que los consumidores sientan que están maximizando su uso del tiempo.

 

 


Fuente: PuroMarketing.com